○いの町立保育所利用者の苦情等の相談解決実施要領

平成18年3月30日

告示第24号

(目的)

第1条 この告示は、提供する保育サービスについて、利用者からの意見・要望あるいは苦情(以下「苦情等」という。)を解決するため、必要な事項を定めるものとする。

(苦情等解決体制)

第2条 苦情等の円滑な処理を行うため、次の組織を置く。

(1) 保育所に苦情等解決責任者(以下「責任者」という。)を置き、保育園長をもってこれに充てる。

(2) 保育所に苦情等受付担当者(以下「担当者」という。)を置き、主任保育士をもってこれに充てる。

(3) 苦情等を客観的に解決するため、第三者委員を置く。

(秘密を守る義務)

第3条 責任者、担当者及び第三者委員は、職務上知り得た秘密を漏らしてはならない。また、その職を退いた後も、同様とする。

(担当者の職務)

第4条 担当者の職務は次のとおりとする。

(1) 保育所利用者(以下「利用者」という。)からの苦情等の受付

(2) 苦情等内容、利用者の意向等の確認と記録

(3) 受け付けた苦情等及びその改善状況等の責任者及び第三者委員への報告

(第三者委員)

第5条 第三者委員は、苦情等を円滑・円満に解決を図ることができる者で、信頼性を有する者の中から町長が任命する。

2 第三者委員は3名とする。

3 第三者委員の報酬は無報酬とする。

4 第三者委員の任期は2年とする。ただし、再任を妨げない。

5 第三者委員が欠けた場合における補欠の第三者委員の任期は、前任者の残任期間とする。

6 第三者委員の職務は次のとおりとする。

(1) 担当者から受け付けた苦情等内容の報告聴取

(2) 苦情等内容の報告を受けた旨の相談・苦情等申出人(以下「申出人」という。)への通知

(3) 利用者からの苦情等の直接受付

(4) 申出人への助言

(5) 保育所及び管理責任者への助言

(6) 申出人と責任者の話し合いへの立ち合い、助言

(7) 責任者からの苦情等に係わる事案の改善状況等の報告聴取

(8) 日常的な状況把握と意見聴取

(9) 高知県社会福祉協議会の福祉サービス運営適正化委員会からの事情調査、あっせん及び必要と認める状況把握に関すること。

(利用者への周知)

第6条 責任者は、利用者に対して責任者、担当者及び第三者委員の氏名連絡先や苦情等解決の仕組みについて掲示、パンフレットの配布等により周知を図るものとする。

(苦情等の受付)

第7条 担当者は、利用者等からの苦情等を随時受け付けるものとする。

2 担当者は、利用者からの苦情等受付に際し、次の事項を苦情等受付書(様式第1号)に記録し、その内容について申出人に確認する。

ア 苦情等の内容

イ 申出人の希望等

ウ 第三者委員への報告の要否

エ 申出人と責任者の話し合いへの第三者委員への助言、立会いの要否

3 責任者及び第三者委員も直接苦情等を受け付けることができる。この場合、責任者及び第三者委員はそれを担当者に連絡し、担当者は、第2項により処理する。

(苦情等受付の報告、確認)

第8条 担当者は、受け付けた苦情等はすべて責任者及び第三者委員に報告する。ただし、申し出人が第三者委員への報告を明確に拒否する意思表示をした場合を除く。

2 投書など匿名の苦情等についても苦情等受付書に記録し、前項により報告するとともに、必要な対策を行う。

3 第三者委員は、担当者から苦情等内容の報告を受けた場合は、内容を確認するとともに、申出人に対して報告を受けた旨を苦情等受付報告書(様式第2号)により通知する。

(苦情等解決の話し合い)

第9条 第7条第2項のウ及びエが不要の場合は、申出人と責任者の話し合いによる解決を図るものとする。

2 責任者は申出人との話し合いによる解決に努める。その際、申出人又は責任者は、必要に応じて第三者委員の助言を求めることができる。

3 第三者委員の立会による申出人と責任者の話し合いは、次により行う。

ア 第三者委員による苦情等内容の確認

イ 第三者委員による解決案の調整、助言

ウ 話し合いの結果や改善事項等の書面での記録と確認

(苦情解決の記録・報告)

第10条 担当者は苦情等受付から解決・改善までの経過と結果について苦情等受付書に記録する。

2 責任者は、一定期間毎に苦情等解決結果について第三者委員に報告し、必要な助言を受ける。

3 責任者は、申出人に改善を約束した事項について、申出人及び第三者委員に対して、一定期間経過後、苦情等相談解決結果報告書(様式第3号)により報告する。

(その他)

第11条 この告示に定める事項のほか、苦情等に対して適切に対応するために必要な事項については、町長が別に定める。

附 則

この告示は、平成18年4月1日から施行する。

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いの町立保育所利用者の苦情等の相談解決実施要領

平成18年3月30日 告示第24号

(平成18年4月1日施行)